Avis clients et e-réputation : une préoccupation majeure de l’hôtellerie-restauration

Avis clients et e-réputation : une préoccupation majeure de l’hôtellerie-restauration

Autrefois réservés au secteur du tourisme et notamment de l’hôtellerie, les systèmes de notation sur internet se sont largement démocratisés et déployés à d’autres domaines d’activités, à l’instar des restaurants. La percée des sites d’avis et les changements de comportements des consommateurs font de l’e-réputation un enjeu crucial pour les hôteliers et les restaurateurs - ils sont 71 % à consulter ces avis et 83 % à les trouver utiles pour choisir un service ou un produit. Comment la maîtriser et trouver des solutions face à des pratiques telles que les faux avis ou les commentaires négatifs ? La MAPA vous guide.

Qu'est-ce que l'e-réputation d'une entreprise ou l'online reputation ?

L'e-réputation est l'image numérique que renvoie Internet, d'une personne, physique ou morale ou d'une entreprise. L'e-réputation repose sur la masse d'informations disponibles en ligne concernant un individu ou une marque.

L’enjeu des avis négatifs et des faux avis pour l’hôtellerie-restauration

Les chiffres relatifs à l’influence des avis en ligne ont de quoi faire bondir les gestionnaires d’hôtels et de restaurants. Selon une étude publiée lors de la conférence World Voyage Market, elle serait estimée à plus de 10 milliards de dollars par an dans l’industrie du voyage. Outre la réputation, les avis en ligne constituent donc aujourd’hui un enjeu crucial tant sur la fréquentation que sur le chiffre d’affaires, voire la pérennité des établissements. Une réalité d’autant plus prégnante qu’un restaurant ou un hôtel ne peut pas refuser d'apparaître sur des sites d’avis en ligne de type TripAdvisor, Booking.com, etc., au nom de la liberté d’expression.

Consciente de cette problématique, l’UMIH, partenaire de la MAPA, à l’origine de nombreux travaux de fiabilisation des avis en ligne, a collaboré avec l’AFNOR à l’élaboration d’une norme “Avis fiables des consommateurs sur internet”, publiée en juillet 2013 - norme volontaire que TripAdvisor n’a pas adoptée. Malgré un décret du 1ᵉʳ janvier 2018, émis dans le cadre de la loi pour une République numérique, qui impose aux sites d’avis en ligne une régulation et instaure un label “NF Service avis en ligne” pour les sites respectant les recommandations légales, les avis négatifs, voire les faux avis restent monnaie courante. Pire encore, plus de 60 % des professionnels du secteur de l’hôtellerie-restauration ont été victimes de chantage à l’e-réputation.

Toutefois, rassurez-vous, la pratique des avis erronés, consistant pour des entreprises ou des concurrents à acheter des notations fictives pour améliorer ou dégrader la réputation numérique d’un établissement, est illégale en France. Les avis considérés comme diffamatoires (termes de type “arnaque”, “une honte”, “à fuir”...) sont retirés par les sites, voire poursuivis (concurrence déloyale, dénigrement…). À ce titre, de plus en plus de sites d’évaluation disposent de moyens de tracking importants pour lutter contre ces phénomènes.

Comment l'e-réputation peut-elle être gérée par l'entreprise ?

Même si les avis négatifs constituent une des principales craintes des commerçants, restaurateurs et hôteliers, sachez qu’ils ont le mérite de donner une certaine crédibilité à votre entreprise. En effet, selon une étude d’OpinionWay et de PagesJaunes.fr, près de 70 % des consommateurs accordent une plus grande confiance à des établissements qui obtiennent des avis positifs et négatifs. Par ailleurs, les avis peuvent participer à votre politique de qualité de service grâce à une prise en compte réfléchie des suggestions d’amélioration par exemple. Sachez également que les clients apprécient les établissements qui commentent les critiques, même si cela représente un travail important et chronophage. Quoi qu’il en soit, les professionnels de l’hôtellerie-restauration ont tout intérêt à inciter leurs clients à laisser un avis sur des sites de notation pour améliorer leur e-réputation. 21 % le feront si vous avez émis la demande alors que seulement 1 % le feront spontanément3. Un email pourra par exemple être envoyé à vos clients les invitant à laisser un avis en ligne.

D’autres entreprises ont aussi trouvé la parade en ne donnant la parole qu’à leurs vrais clients. Comprenez ceux qui ont laissé leurs coordonnées. Un mode de fonctionnement inverse de celui des plateformes ouvertes telles que Google, TripAdvisor, etc. qui a le mérite de se conformer à la loi pour une République numérique. Enfin, en parallèle de l’e-réputation, tous les professionnels de l’hôtellerie-restauration, soucieux de la qualité et de la satisfaction clients, pourront s’orienter vers des méthodes telles que les enquêtes de satisfaction, audits, etc., pour utiliser les observations de leurs clients pour améliorer leur(s) offre(s).

La nouvelle plateforme d'avis TripAdvisor

Avec un rythme de travail effréné, peu de restaurateurs ont le temps de se connecter sur des sites d'avis pour répondre aux commentaires laissés par les clients : pourtant, une interaction active avec les clients permet de bâtir une bonne réputation. Pour cela, la plateforme bien connue de tous, TripAdvisor, lance un nouveau service de gestion des avis en ligne.

Comment ça marche ? Rien de plus simple, vous pouvez connecter l'ensemble de vos comptes d'avis, que ce soit Google My Business, Facebook, Yelp, Foursquare, La Fourchette et d'autres sites sur la plateforme d'avis TripAdvisor.

À partir d'un tableau de bord unique, les restaurateurs pourront avoir un contrôle direct sur leur e-réputation : consulter, répondre aux avis partagés, mais aussi avoir un aperçu de leurs notes sur les différentes plateformes dans lesquels ils figurent, devient beaucoup plus simple ! Les réponses émises sont automatiquement partagées sur le site sur lequel l'avis a été soumis.

Il s'agit donc d'une plateforme facilitatrice, où les restaurateurs pourront remercier leurs clients ou encore partager leurs visions des faits. C'est aussi un outil pratique pour déceler ce qui fonctionne pour eux, d'entrer en relation avec les clients et savoir où ils parlent le plus de votre restaurant en ligne.

Comment vérifier son e-réputation ?

Voici comment vérifier et suivre la réputation de votre restaurant sur Internet en quelques étapes : 

1. Faites un bilan de vos avis (commentaires positifs, informations erronées, points forts, points faibles, etc.).
2. Encouragez vos clients à laisser leur avis sur des plateformes dédiées.
3. Soyez réactifs aux différents avis laissés par votre clientèle : critiques constructives, avis positifs ou négatifs. La première chose à faire pour bien gérer l'e-réputation de votre établissement est d'apporter une réponse, y compris aux avis négatifs. Il ne faut surtout pas les ignorer !
4. Mettez en avant les commentaires des internautes valorisants votre établissement.
5. Communiquez vos actualités, vos offres promotionnelles, votre menu, etc. via les réseaux sociaux (Instagram, TikTok, ...), Internet (blogs, site web, ...). Ils peuvent même vous permettre de sonder directement vos abonnés. C'est aujourd'hui un canal primordial de relation client !

Plus vous communiquerez et serez attentif à la bonne réputation de votre restaurant, notamment auprès des internautes, et plus vous offrirez à votre clientèle une expérience positive et favoriserez le bouche-à-oreille.

Comment donner son avis pour un restaurant ?

Vous pouvez facilement déposer un avis ou une simple note sur les réseaux sociaux ou sur un site spécialisé. Certains restaurants vous proposent même de partager votre expérience directement sur leur site internet ! Il vous suffit de rechercher l'établissement pour lequel vous souhaitez laisser un avis sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux et de vous rendre dans la rubrique dédiée aux avis déjà présents.

Voici quelques plateformes d'avis les plus consultés par les internautes pour le choix d'un restaurant : 

• TripAdvisor, l'outil le plus connu pour les avis clients
• La Fourchette
• Google local
• Yelp

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